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不可抗力事件,面对不可抗力游客如何维权

十一月 10th, 2019  |  旅游攻略

面对不可抗力游客如何维权

旅游中遭遇“不可抗力事件” 损失谁来买单?

  本报讯记者许静、实习生李婕颖报道:“我们的初衷是希望孩子趁暑假到国外增长见闻和学习英语,没想到去不成不说,还白白损失一大笔钱。”近日,记者接到家长李先生的投诉。李先生有些困惑,旅游团停不停团听旅游局的还是听教育局的?他给记者算了笔账,两种情况下退团处理结果退还团费的比例差好几千块钱。

游客如果遭遇不可抗力的突发事件导致不能成行,如何维权有学问。

新京报记者 王远征

  防甲流出国游学计划叫停

汶川地震,不仅给全国人民带来了伤痛,也为因地震被迫临时退团的游客带来了烦恼。面临地震、冰灾、海啸以及各种恶劣天气等不可抗力因素,消费者和旅行社在第一时间该如何应对?如果退团,能退多少钱?为什么游客交的团费得不到全额退还?就大家关心的这些问题,本报专访了市内各大旅行社、旅游质量监督所以及航空和保险公司。

近期,巴厘岛火山再次喷发、九寨沟景区暴发泥石流灾害,日本也遭受“6·18地震”冲击,不少旅游者选择退单退团,但因退订产生的损失费用和旅行社发生纠纷。实际上,在旅游活动中发生地震、台风、海啸等意外状况,导致行程有变的情况时有发生。遇到此类情况,法律层面其实对游客和旅行社的权利、义务和责任已经做出了明确规定,但实际情况往往又更加复杂。专家建议,购买旅游保险是降低风险的方式之一。

  今年暑假广铁一中与广州市中信国际旅游有限公司合作推出“2009年暑假英国游加欧洲旅行3周(22天)”项目。李先生孩子选择的出访地点是英国,需要支付22000多元。早在4月份,学校已收取5000多元订金,其中项目包括机票、签证等费用。然后,6月初,李先生接到旅游公司电话,被告知教育局为防止H1N1流感,禁止学校组织学生出国,因此孩子的游学计划半路被喊停。

五月初,黄先生报团参加了某旅行社的九寨沟双飞团,缴齐了所有费用。谁知道,12日突发汶川大地震,噩耗传来,黄先生一方面为死难的同胞伤心,另一方面马上致电旅行社。为安全起见,黄先生提出退团。而当时旅行社因为全力联系滞留在灾区的游客异常繁忙。面对突如其来的灾情,大家都一筹莫展。整个营业厅也忙成一片,大家对于旅游局、航空公司等各方面的资讯并没有在意。同时,在灾情和政策不明的情况下,为了避免进一步的损失,旅行社对于退团客人百般阻挠。黄先生得到的答复是不能得到全额退款,价值1600元的往返机票费用被扣除。这让黄先生很疑惑,为什么不能全额退还团费呢?不过为了安全,黄先生还是坚决退团。可是还是有一些团友为了减少损失,决心冒险一下,毅然参加了13日的行程。当他们早早地赶到白云机场时,却被导游告知,国家旅游局已发文下令立即停止组织赴灾区或途经灾区的旅游业务。对已经组团的旅游团队,要立即终止途经灾区旅游。

解读

  李先生有些纳闷:前段时间国家旅游局发布了指导,只听说墨西哥游停团,没听说英国旅游叫停啊?

一、先找旅行社协商

旅行社扣除实际损失后再退款

  游客:可退订金“少得可怜”

广东省旅游质量监督管理所所长廖国强认为,如游客遇到因行程变更产生的纠纷,应该第一时间拿旅游合同和发票到旅行社沟通。在这个过程中,旅行社尤其应该满足游客的知情权,将已经发生的费用明确告诉游客,并拿出相应的证据。

根据规定,九寨沟发生自然灾害造成景区关闭属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力情况。对于这种情况的处理方式,《旅游法》做出了明确的规定,简单来说就是行程结束前,旅游者随时可以解除合同,但旅行社要在扣除已经实际发生的损失之后,再将余款退还给旅游者。如果孙先生同意变更行程,费用则多退少补。

  在接到孩子游学计划被取消后,李先生先后几次通过致电并前往旅游公司咨询退款事宜。“他们说可以退款,但退款不足1000元。原本合同上旅游公司承诺可以退款。5000元不是一个小数目,我们希望旅游公司能全额退款。”李先生激动地告诉记者。

二、关注实时资讯

同时,根据记者查询,旅行社以及在线旅游平台也没有“出现不可抗力情况可全额退款”的规定。比如携程自营的“成都九寨沟6日5晚跟团游”产品规定因意外事件及不可抗力导致航班取消或无法执行行程原计划,旅行社可为游客办理变更事宜,多退少补。凯撒旅游的“日本关西5天4晚之旅”预订须知中说明发生不可抗力等特殊情况,旅行社有权取消,或征得旅游者同意后变更行程,并追加超出费用。众信旅游的“巴厘岛5晚7日”行程同样也是表明跟团费用不包括因气候等原因导致时间延误或行程更改引起的经济损失和责任。

  “如果旅游公司不给予合理的退款,我们唯有去省旅游局投诉了。”李先生多次向记者强调,并表示以后不会选择参加中信旅游公司组织的该类学生出国游学活动。李先生表示,既然旅游局没有说英国游停团,旅行社取消合同就是单方面行为,不仅应该全额退还游客的团费,还应向游客赔偿违约金。

遇上不可抗力的突发事件,了解即时的资讯非常重要。其实在地震当天下午,国家旅游局就下发了关于做好停止组团前往和途经四川地震灾区旅游的紧急通知。应该通过浏览国家旅游局网站及收看中央电视台,掌握相关部门对事件的跟进、应对措施,这样即便旅行社、航空公司在未获有关部门通知不愿退团退款的情况下,游客也可据理力争,确保自身利益。

不过,旅游法规定,如果不可抗力造成旅游者滞留,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。因此对于因不可抗力而产生的额外费用,旅行社也不能一概免除。

  旅行社:学位订金签证费不退

三、多向航空公司咨询

解读

  随后,记者致电广州中信国际旅游公司了解情况,其公司职员黄小姐表示这笔订金可以退还,但并非全额退款,“(可退款)不止1000元,除了50镑英国学校学位订金与800元签证费用,剩下的全部费用我们都会退还家长。”按照旅行社的答复,家长可以获取的退款是3000多元,同时该公司向记者承诺8月初即可退款。“学位订金英国是不予退还的,而签证是在我们收到教育局通知前已申请办理了,所以也不能退。我们公司也承担了机票订金的损失,希望家长能理解。”黄小姐告诉记者。

游客还可以拨打南航等各大航空公司的24小时客户服务电话或者登录主页进行查询,多渠道了解机票退款情况。

以是否影响履行合同为准

  如何退团费的关键是退团的原因是否算“不可抗力”。因为根据最新版的旅游合同,除非发生不可抗力,无论是旅行社还是游客个人,违约方须承担退团损失并给付一定的违约金。如果按照国家旅游局的指引,英国并不属于受限制的区域,旅行社取消行程就成了单方面行为,除退团费外,还要根据提前天数给游客一定比例的违约金。

四、有效的投诉途径

旅游者对于不可抗力所造成的影响是否涉及自己的旅游产品存在疑问,并且和酒店或旅行社产生分歧。一般自由行游客预订酒店过程中对于不可抗力发生的处理没有明确的规定。从酒店的角度来说,即使大阪和京都距离不远,但正常经营没有受到不可抗力的影响,旅游者就应该履行合同。但从旅游者的角度来说,地震发生即使酒店正常运营,但交通及景区游玩或也受到一定影响,影响体验,退订也在情理之中。

  但相关资料同时显示,国内许多组织学生暑假出国游学的机构纷纷通过退款、改换线路、延期或将夏令营变为冬令营等方式避开疫情严重的地区。此外,天津市教委6月已要求中小学暂停举办出境夏令营。如果以此为准,取消团队又成了不可抗力。旅行社可以不必承担已发生的成本。

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